3 Resultaten

In dit hoofdstuk beschrijven we de resultaten per thema. We beginnen met het onderdeel leefklimaat, waarin stellingen over het betrekken van buurtbewoners en -organisaties bij de buurtaanpak van de leefbaarheid aan de orde komen. Daarna volgen de resultaten van de onderdelen ‘relatie tussen inwoner en gemeente’ en ‘directe dienstverlening’ inclusief hostmanship. Naast de waardering van respondenten, vermelden we voor zover beschikbaar, ook telkens de waardering van de respondenten in 2021 en 2019. Voor de cijfers uit 2019 geldt dat voor de analyses een weging naar leeftijdscategorie is toegepast zodat de resultaten een betere afspiegeling zijn van de populatie. Tot slot behandelen we ook de resultaten van de ‘Groningse’ vragen, waarbij we de resultaten van alle respondenten hebben meegenomen.

We hebben de respondenten een waardering laten uitspreken over de zorg van de gemeente voor de woon- en leefomgeving middels een rapportcijfer (Tabel 3). De waardering in 2023 is iets positiever dan in 2021. De waardering voor de zorg voor de woon- en leefomgeving levert een gemiddeld rapportcijfer op van 6,71.

In de vragenlijst is ingegaan op de relatie tussen de inwoner en de gemeente. De vragen en stellingen gaan over de opstelling van de gemeente, de communicatie, en het betrekken van inwoners bij plannen, activiteiten en voorzieningen.

Eerst hebben we gevraagd naar de hoeveelheid vertrouwen die de respondenten hebben in de manier waarop de gemeente Groningen wordt bestuurd. Minder dan de helft (45%) van de respondenten zegt in 2023 (heel) veel vertrouwen te hebben in de wijze van besturen van de gemeente Groningen, terwijl 16% weinig tot geen vertrouwen zegt te hebben in de wijze van besturen.

Vervolgens kregen de respondenten een vijftal stellingen (tabel 5) voorgelegd. Van de respondenten is 44% het (helemaal) eens met de stelling ‘De gemeente doet wat ze zegt’. Dit komt overeen met de voorgaande meting in 2021. Daar komt bij dat dat het aandeel van de respondenten (19%) dat het (helemaal) oneens is met de stelling is afgenomen. Het aandeel respondenten dat het eens is met de stelling ‘De gemeente zorgt er voor dat inwoners zich aan de regels houden’ is met een procentpunt gestegen naar veertig procent. Daar staat tegenover dat het aandeel van respondenten dat het (helemaal) oneens is met de stelling flink is gedaald. Van 36% naar 25%.

Een kwart van de respondenten is het (helemaal) eens met de stelling ‘De gemeente stelt zich flexibel op, als dat nodig is’. Dit aandeel is identiek aan twee jaar eerder. Wel zijn meer respondenten het (helemaal) oneens met de stelling dan in 2021. Een toename van 32% naar 37%. Volgens 39% van de respondenten luistert de gemeente naar inwoners. Dit is een toename van negen procentpunt ten opzichte van twee jaar geleden. Het aandeel respondenten dat het (helemaal) oneens is met stelling is zelfs met tien procentpunt gedaald. Tot slot zien we een forse stijging in het aandeel respondenten dat het (helemaal) eens is met de stelling ‘De gemeente laat inwoners meedenken bij plannen, activiteiten en voorzieningen’. Het aandeel groeide van 35% naar 52%.

Tot slot van dit deel hebben we de respondenten gevraagd een waardering uit te spreken over de wijze waarop de gemeente inwoners en organisaties betrekt en de samenwerking zoekt. We hebben hen gevraagd dit weer te geven in een rapportcijfer. Het gemiddelde rapportcijfer is 6,03. Dit ligt een fractie hoger dan in 2021.

Over de dienstverlening van de gemeente zijn vragen gesteld aan alle respondenten. Aan respondenten die in de laatste 12 maanden daadwerkelijk contact hebben gehad met medewerkers van de gemeente zijn aanvullende vragen gesteld over dat contact en de geboden dienstverlening.

We vroegen de respondenten naar suggesties voor verbetering van de dienstverlening. Veelvuldig werd het (beter) luisteren naar inwoners genoemd. Daarnaast hoeft niet alles digitaal en verdient de website volgens respondenten aandacht. De zoekfunctie, taalgebruik en gebruiksvriendelijkheid kunnen volgens een deel van de respondenten beter. Ook zouden afspraken sneller en beter nagekomen kunnen worden.

Een aantal concrete suggesties:

De meeste contacten met de gemeente gingen over het wonen in de buurt, waaronder ook overlast en parkeren worden gerekend. In bijna een derde (32%) van contacten ging het over dit onderwerp. Ruim een op de vijf (22%) van de contacten had betrekking op reizen en de bijbehorende documenten.

Welke wijze van contact met de gemeente kwam het meest voor? De meeste contacten verliepen via internet of app (31%), de telefoon (18%), e-mail (17%) en de (publieks)balie (17%). In de meeste gevallen (30%) waren er in de afgelopen twaalf maanden twee contacten met de gemeente. Voor meer dan achttien procent van de respondenten gold dat ze in de afgelopen twaalf maanden meer dan vijf keer contact hadden met de gemeente.

We hebben vijf stellingen voorgelegd aan de respondenten die in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met een medewerker van de gemeente Groningen. Als iemand meerdere keren contact heeft gehad met de gemeente, is gevraagd bij de beantwoording van de stellingen het belangrijkste contact als uitgangspunt te nemen.

Tabel 8 maakt duidelijk dat ruim twee derde respondenten (68%) het aanvragen van een product of dienst of het voorleggen van een vraag makkelijk vond. Bijna 60% van de respondenten vond dat de informatie die hij of zij kreeg of zelf vond juist en volledig was. Voor 64% van de respondenten was de duur van afhandeling redelijk. Eenzelfde percentage vond de tijd die de afhandeling in beslag nam redelijk. Bijna de helft (49%) zegt voldoende op de hoogte te zijn gehouden over afhandeling van het verzoek of de vraag. Uiteindelijk kreeg 60% van de respondenten wat hij of zij wilde.

Wanneer we de resultaten van 2023 vergelijken met 2021 en 2019 zien we bij alle stellingen een afname van het aandeel respondenten dat het (helemaal) eens is met de stellingen.

Vervolgens hebben we stellingen voorgelegd over (het contact met) de medewerker van de gemeente Groningen (Tabel 9). Volgens 59% van de respondenten toonde de medewerker zich verantwoordelijk om daadwerkelijk tot een oplossing te komen. Twee derde (67%) van de respondenten is van mening dat de medewerker de vraag zo goed mogelijk heeft beantwoord. Daarbij was volgens zes van de tien (62%) respondenten de medewerker deskundig. Van de respondenten beoordeelde 56% de stelling ‘De medewerker kon zich goed inleven’ met (helemaal) eens. En volgens iets minder dan de helft (49%) respondenten bood de medewerker de ruimte om mee te denken.

Over de stelling “de medewerker verraste mij positief met de service die hij/zij verleende” was men het minst positief: hiermee was 38% van de respondenten het (helemaal) eens, terwijl 31% van de respondenten het met de stelling (helemaal) oneens was.

Wanneer we de resultaten in Tabel 9 van 2023 vergelijken met 2021 en 2019 zien we ook hier bij alle stellingen een afname van het aandeel respondenten dat het (helemaal) eens is met de stellingen. We kunnen dus stellen dat de respondenten minder tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente Groningen.

Tot slot legden we twee stellingenover de informatievoorziening voor aan de respondenten. Het merendeel (58%) geeft aan gemakkelijk aan de benodigde gemeentelijke informatie te kunnen komen. Zestien procent kan dit niet. Bijna twee derde (64%) is van mening dat de gemeente heldere taal gebruikt.

Naast de vragen uit de Burgerpeiling zijn een viertal extra vragen gesteld over bezoek aan een fysiek loket Burgerzaken van de gemeente Groningen, voor bijvoorbeeld het aanvragen van de paspoort of rijbewijs. Voor de meeste inwoners is dit gemiddeld 1 keer in de 5 jaar. De resultaten van dit onderdeel zijn niet representatief gemaakt op leeftijd en worden ook niet gedeeld op de website waarstaatjegemeente.nl.

Eerst is de respondenten gevraagd een keuze te maken over hoe zij een loket Burgerzaken, wanneer nodig, zouden willen bezoeken. Op afspraak, waarbij (bijna) direct geholpen wordt, of zonder afspraak, waardoor de kans bestaat dat er wat langer ( > 15 minuten) gewacht moet worden.

Het merendeel van de respondenten (82%) verkiest een bezoek op afspraak boven een bezoek zonder afspraak. Binnen alle leeftijdsgroepen ligt de voorkeur voor een bezoek op afspraak op minimaal 80%.

Daarna werd aan de respondenten gevraagd een keuze te maken tussen twee opties van openingstijden van het loket Burgerzaken: een loket dat op minimaal één doordeweekse avond open is of een loket dat is geopend op zaterdagochtend. Voor 72% van de respondenten geniet opening op minimaal één doordeweekse avond de voorkeur. Wanneer we kijken naar de verdeling in de leeftijdsgroepen zien we dat binnen de leeftijdscategorie 18-29 jaar het animo voor de avondopening het grootst is (76%). Onder de respondenten is het grootste aandeel voorstanders van een zaterdagochtend opening te vinden in de leeftijdscategorie 75 jaar en ouder, namelijk 32%.

Voor een bezoek aan een loket Burgerzaken nemen de respondenten het liefst de fiets; voor twee derde van de respondenten (67%) is dat de favoriet. Respondenten in de leeftijdscategorie 75 jaar en ouder kiezen relatief minder vaak voor de fiets, maar maken liever gebruik van de auto of het openbaar vervoer (zie Tabel 12). Wanneer we kijken naar de gebiedsdelen in Tabel 13, dan zien we dat in gebiedsdeel Centrum respondenten het liefst te voet (60%) komen, terwijl bij respondenten uit gebiedsdeel Ten Boer de auto ook relatief populair is (37%).

Tot slot vroegen we of de respondenten in staat zijn om zelfstandig een document (paspoort, rijbewijs, ID-kaart) aan te vragen bij het loket Burgerzaken in het centrum van de stad Groningen. Vrijwel alle respondenten (96%) gaven aan hiertoe wel in staat te zijn. Wanneer we kijken naar de resultaten in de verschillende leeftijdscategorieën, zien we dat in alle categorieën met uitzondering van ’75 jaar en ouder’ minimaal 97% van de respondenten denkt in staat te zijn zelfstandig bij het loket Burgerzaken in het centrum van de stad Groningen een document aan te vragen. Bij de leeftijdscategorie ’75 jaar en ouder’ ligt dit op 91%.

Kijken we naar de gebiedsdelen dan zien we in Haren en Ten Boer met respectievelijk 88% en 84% een lagere score dan in de stadswijken. Daar geven minimaal 94% van de respondenten aan in staat te zijn zelfstandig een document aan te vragen bij het loket Burgerzaken in het centrum van de stad Groningen.