Inleiding

Inleiding (titel verborgen)

Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. Tot en met 2020 moest hiervoor gebruik worden gemaakt van een verplichte landelijke vragenlijst. Sinds 2021 kunnen gemeenten echter flexibeler omgaan met het CEO Wmo. Zij mogen het CEO naar eigen inzicht vormgeven. De resultaten moeten (nog steeds) inzicht verschaffen in de ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning. Ook worden de gegevens over de ervaringen van inwoners met maatschappelijke ondersteuning gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein voor het thema ‘klantervaringen’. In de gemeente Groningen is er vanaf 2021 voor gekozen om de vragenlijst grotendeels hetzelfde te houden als voorheen. Dit maakt het mogelijk de tevredenheid goed te monitoren.

Het cliëntervaringsonderzoek is erop gericht inzicht te bieden in de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning, zoals die is ervaren door inwoners die in 2023 geregistreerd stonden als Wmo-cliënt met een individuele voorziening. Dit onderzoek gaat dus over de dienstverlening in het jaar 2023.

1.1 Opzet van het onderzoek

De enquête bestaat uit vragen over de ontvangen ondersteuning, het contact en gesprek met de gemeente en de kwaliteit en effecten van de ondersteuning. Daarbij zijn de tien verplichte vragen uit voorgaande jaren ook weer gesteld. Om aanvullende inzichten op te doen, heeft de gemeente Groningen een aantal extra vragen toegevoegd. De tien ‘oude’ vragen luiden:

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
Ik werd snel geholpen.
De medewerker nam mij serieus.
De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil.
Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden
Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

De opdrachtgever wilde de resultaten graag uitsplitsen naar vijf verschillende voorzieningengroepen: begeleiding (BG), huishoudelijke hulp (HH), woningaanpassingen (WA), hulpmiddelen (HM) en collectief vervoer (CV). Om zinvolle uitspraken te kunnen doen, moesten voor alle groepen behalve huishoudelijke hulp alle cliënten uitgenodigd worden. Voor huishoudelijke hulp is een aselecte steekproef getrokken; hier zijn 3.600 van de 5.677 inwoners uitgenodigd.

Per voorziening is een vragenblok gemaakt. Het eerste vragenblok over de aanvraag van de voorziening kregen alle respondenten te zien. Vervolgens was het afhankelijk van de voorziening die men had, welke vervolgvragen men kreeg. Wanneer een respondent één voorziening had, kreeg hij/zij alleen het vragenblok over die voorziening. Had men meer voorzieningen (én zat men voor die voorzieningen in de steekproef), dan kreeg men meerdere vragenblokken te zien.

Begin april 2024 hebben de inwoners uit de steekproef een uitnodigingsbrief voor het onderzoek ontvangen. In de brief stond een inlogcode waarmee men de vragenlijst online kon invullen. De vragenlijst kon tot begin mei 2024 worden ingevuld. Indien gewenst, kon de vragenlijst ook op papier worden ingevuld. Uiteindelijk zijn er 118 ingevulde papieren vragenlijsten binnen gekomen. Het uiteindelijke responspercentage bedraagt 20%.

1.2 Respons

Ruim driekwart (76%) van het totale aantal Wmo-cliënten in de populatie is aangeschreven voor cliëntervarvingsonderzoek over 2023. Dit betekent dat er 6.931 Wmo-cliënten zijn aangeschreven. Uiteindelijk hebben hiervan 1.386 respondenten de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 20%. Dit is iets hoger dan in 2022, toen 18% van de uitgenodigde inwoners deelnam aan het onderzoek. Een kwart van de respondenten geeft aan hulp te hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst.

Tabel 2 toont de respons per voorzieningengroep. Respondenten met meerdere voorzieningen kunnen in verschillende groepen voorkomen. Daardoor is in de figuren van hoofdstuk 2 de som van de aantallen respondenten per voorzieningengroep hoger dan het totaal aantal respondenten. De groepen collectief vervoer, woningaanpassing en hulpmiddelen zijn samengevoegd in de analyse, omdat de afzonderlijke groepen te weinig respons hadden om enigszins betrouwbare uitspraken te kunnen doen. In eerdere jaren vormde de respons van de groep hulpmiddelen geen probleem. Mogelijk is een extern onderzoek dat gelijktijdig liep hiervan de oorzaak.

In de tabel is te zien dat de groep huishoudelijke hulp de hoogste respons heeft (24%). Bovendien heeft deze groep de laagste foutmarge, namelijk 3,1% (zie kader). We kunnen er bij deze groep van uitgaan dat de uitkomsten dicht bij de werkelijkheid liggen. De groep collectief vervoer, woningaanpassing en hulpmiddelen heeft ook een goede respons (22%). De foutmarge ligt hier wel iets hoger, namelijk bij 4,1%

Tabel 2: Respons verschillende cliëntgroepen en foutmarge

Voorziening	Populatie	Steekproef	Respons	Respons %	Foutmarge
Begeleiding	3.068	3.068	419	14%	4,50%
Huishoudelijke hulp	5.677	3.600	867	24%	3,10%
Collectief vervoer + Woningaanpassing + Hulpmiddelen	2.128	2.128	459	22%	4,10%

De foutmarge geeft de nauwkeurigheid van de resultaten aan. Stel dat 50% van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. Een foutmarge van 3% wil zeggen dat tussen de 47% en 53% dat antwoord had gegeven als de gehele populatie de vraag had beantwoord. Een foutmarge van 5% is gangbaar in enquêteonderzoek. We gaan hierbij uit van een betrouwbaarheidsinterval (BI) van 95%. Het BI geeft aan hoe zeker je kan zijn van de foutmarge. Bij een BI van 95% zal een onderzoeksuitkomst in 95% van de gevallen conform de realiteit zijn.