Waardering
Waardering (titel verborgen)
De opdrachtgever wil graag weten hoe Wintergoud door de bezoekers wordt gewaardeerd. Om dit te meten hebben we de Net Promoter Score (NPS) in gezet. De NPS is een meetwaarde die wordt gebruikt om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het wordt berekend door respondenten één enkele vraag te stellen. In dit geval: Hoe waarschijnlijk is het dat u Wintergoud aanbeveelt aan een vriend of collega? De respondenten antwoorden op een schaal van 0 tot 10. Hierbij staat de 0 voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en de 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.
Op basis van hun score worden de respondenten in drie categorieën onderverdeeld.
- Promoters (9–10): Bezoekers die het evenement zeer waarschijnlijk zullen aanbevelen. Ze zijn loyaal en helpen bij de groei van het evenement.
- Passives (7–8): Tevreden bezoekers, maar ze zijn minder enthousiast en minder geneigd om het evenement actief aan te bevelen.
- Detractors (0–6): Bezoekers die ontevreden zijn en mogelijk anderen zullen afraden om het evenement te bezoeken.
De uiteindelijke NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promotors.
In figuur 3 is de spreiding van de scores af te lezen. Respondenten geven gemiddeld een score van 8,3. Het grootste deel van de respondenten (62%) behoort tot de Passives. Voor 35% van de respondenten geldt dat ze bij de Promotors horen, terwijl 3% tot de Detractors mag worden gerekend. Dit leidt tot een NPS van 32. Wanneer we alleen kijken naar de respondenten uit de gemeente geeft het een NPS van 38, de respondenten vanuit elders in Nederland een NPS van 23.
Figuur 3: Spreiding scores (n=430)
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| aantal | |
|---|---|
| 0-4 | 0 |
| 5 | 2 |
| 6 | 11 |
| 7 | 65 |
| 8 | 200 |
| 9 | 87 |
| 10 | 65 |
Een NPS boven de 0 wordt als positief beschouwd, een NPS van boven de 30 als zeer goed. Er zijn dan ook aanzienlijk meer Promotors dan Detractors.
Respondenten die geen 10 gaven is gevraagd wat er verbeterd zou kunnen worden om de volgende keer een hoger cijfer te geven. Alle antwoorden zijn in een apart document aan de opdrachtgever beschikbaar gesteld. De trend hierin is heel duidelijk; Wintergoud moet vooral groter en met meer aanbod worden opgezet. Dit blijkt ook uit de woordwolk van figuur 4.
Figuur 4: Woordwolk
Meerdere respondenten hadden ook nog tips voor de organisatie.
Vanaf het treinstation was het moeilijk te vinden, misschien beter aangeven.
Jammer dat de horecazaken niet echt aansluiten, de kerstmarkt is zo druk, wilde even tot rust komen, maar toen kwam ik in een kale horecazaak. Wel lekker gegeten maar geen kerstsfeer.
Dode hoeken, aanlooproute vanuit oosterstraat en kreupelstraat.
Parkeren, pendelbus voor veraf gebied.
Statiegeldsysteem meer helder gecommuniceerd
Een woordwolk is een visuele weergave van woorden die vaak worden gebruikt in een tekst of dataset. De woorden in de wolk hebben verschillende groottes, waarbij de grootte aangeeft hoe vaak een woord voorkomt.