2 Resultaten onderzoek

Als eerste is er aan de respondenten gevraagd of ze in de afgelopen 12 maanden weleens ontevreden zijn geweest over de dienstverlening van de gemeente gemeente¹. Ruim een kwart beaamt dit. Vervolgens is aan deze groep gevraagd of ze deze ontevredenheid ook geuit hebben bij de gemeente, door middel van een gesprek, mail, telefoontje, melding of officiële klacht. Van de respondenten die weleens ontevreden zijn geweest over de dienstverlening, heeft iets meer dan de helft (54%) dit ook daadwerkelijk geuit bij de gemeente (zie Figuur 1).

Een deel (43%) heeft de ontevredenheid altijd geuit en 11% heeft het soms wel, soms niet geuit. Inwoners van het gebiedsdeel Ten Boer hebben vaker hun ontevredenheid geuit (65%) dan inwoners van andere gebiedsdelen. Daarbij moet wel worden opgemerkt dat er relatief weinig respondenten zijn uit Ten Boer (n=26). De resultaten per gebiedsdeel staan weergegeven in Figuur 2.

Aan de 46% die hun ontevredenheid niet geuit heeft, is gevraagd waarom zij dit niet (altijd) hebben gedaan. Men kon meerdere redenen aangeven. De resultaten hiervan staan weergegeven in Figuur 3. De voornaamste reden van het niet (altijd) uiten van ontevredenheid is dat men denkt dat het toch niets zal helpen (59%). Daarnaast geeft een vijfde van de respondenten aan niet te weten hoe of waar zij dat zou kunnen doen. Nogmaals een vijfde vindt het niet belangrijk genoeg of is het uiteindelijk vergeten. Ook bij de antwoordcategorie ‘anders, namelijk’ komen soortgelijke antwoorden naar boven. Enkele respondenten geven ook aan het in het verleden wel gedaan te hebben, maar dat het toen niet veel geholpen heeft.

Optioneel konden respondenten aangeven wat de gemeente kan veranderen zodat men mogelijk in de toekomst wel de ontevredenheid uit. Deze vraag is beantwoord door 236 respondenten. Hier noemen veel respondenten zaken die met een betere bereikbaarheid en communicatie te maken hebben. Een groot deel gaat over de reacties betreffende de gemeente. Meerdere respondenten geven aan in het verleden wel eens een mail gestuurd te hebben maar hier nooit antwoord op hebben ontvangen. Hetzelfde geldt voor meldingen in de ‘slim melden app’. Men ontvangt niet altijd een reactie. Ook gebeurt het dat de melding wel afgehandeld wordt, maar dat de respondent hier geen melding van ontvangt. Dit vinden sommige respondenten vervelend; zij zouden graag een terugkoppeling ontvangen. Ook respondenten die het idee hebben dat hun melding niet opgepakt wordt en/of dat er niet goed naar hen geluisterd wordt, hebben behoefte aan een terugkoppeling. Een terugkoppeling bevordert het gevoel dat men serieus genomen wordt.

Als respondenten wel een reactie ontvingen, vinden zij die reactie niet altijd toereikend. Zo worden ze regelmatig doorgestuurd of is er wel veel sympathie vanuit de gemeente, maar worden er niet echt oplossingen aangeboden. Ook geven enkele respondenten aan dat ze het proces erg traag vinden en dat de reactie soms laat komt. Enkele respondenten geven aan dat ze het fijn zouden vinden als er aan het einde van het contact een evaluerende enquête toegestuurd wordt waarin ze kunnen terug koppelen hoe het contact verliep en aan kunnen geven of ze tevreden zijn met het resultaat. 

Aan de respondenten die bekend zijn met de ombudsman is de vraag voorgelegd waarvan zij de ombudsman kennen. De meeste respondenten geven aan de ombudsman te kennen van lokale media (52%) en lokale kranten (47%). Eén op de tien respondenten kent de ombudsman via vrienden of familie/kennissen. Daarnaast kent 6% van de respondenten de ombudsman via sociale media en 3% via buren of buurtgenoten. De antwoorden verschillen wel per leeftijdsgroep. In Figuur 5 zijn de resultaten per leeftijdsgroep weergegeven.

Voor elke leeftijdsgroep zijn de lokale media een belangrijke bron van de kennis over de ombudsman, al is deze voor de oudere leeftijdsgroepen het hoogst. Voor de groep van 65 jaar en ouder komt de kennis over de ombudsman daarnaast voornamelijk uit lokale kranten. Sociale media en vrienden/familie/kennissen zijn bij de 18-27-jarigen belangrijkere bronnen dan de andere leeftijdsgroepen. Bij ‘anders namelijk’ komt vooral naar boven dat respondenten de ombudsman kennen via het werk. Andere redenen zijn dat men in het verleden gebruik heeft gemaakt van de diensten van de ombudsman of omdat het kantoor van de ombudsman dichtbij een plek is waar de respondent vaak komt.

Aan de respondenten die de ombudsman kennen, is gevraagd bij welke situaties ze denken dat de ombudsman Groningen ingeschakeld kan worden. Hier zijn vijf verschillende mogelijke antwoorden voorgelegd, waarvan er drie goed waren. De resultaten zijn weergegeven in Figuur 6.

De ombudsman kan ingeschakeld worden wanneer iemand een klacht heeft over de gemeente (antwoordoptie 2), wanneer iemand vastloopt in het contact met de gemeente (antwoordoptie 1) en wanneer iemand de informatie van de gemeente niet begrijpt (antwoordoptie 5). Twee van de drie goede antwoorden zijn ook door de meeste respondenten gekozen: 82% van de respondenten denkt namelijk dat de ombudsman ingeschakeld kan worden wanneer je vastloopt in je contact met de gemeente en 74% denkt dat de ombudsman ingeschakeld kan worden als je een klacht hebt over de gemeente. Het derde goede antwoord, ‘als je de informatie van de gemeente niet begrijpt’, werd juist het minst vaak ingevuld (20%). De respondenten zijn minder bekend met deze functie van de ombudsman.

Ten slotte is aan de respondenten de vraag voorgelegd hoe de ombudsman haar bekendheid kan vergroten. In totaal vulden 2.579 respondenten deze vraag in. De twee punten die duidelijk het meest naar voren komen zijn de gezinsbode en sociale media. Beide punten zijn meer dan 300 keer benoemd. Een relatief groot aantal respondenten mist ook informatie over de ombudsman op de website van de gemeente Groningen zelf. 

Andere punten die vaak genoemd zijn, zijn de nieuwsbrief van de gemeente en reclame maken op straat, zoals bijvoorbeeld posters in bushokjes. Daarbij dragen meerdere respondenten de suggestie aan om casussen te publiceren, zodat men beter inzicht krijgt in de situaties waarvoor de ombudsman ingeschakeld kan worden. In Figuur 7 staan de antwoorden op deze vraag in een woordwolk weergegeven.