1. Inleiding

Sinds 2016 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit te (laten) voeren. Tot en met 2020 moest hiervoor gebruik worden gemaakt van een verplichte landelijke vragenlijst. Sinds 2021 kunnen gemeenten echter flexibeler omgaan met het CEO Wmo. Zij mogen het CEO naar eigen inzicht vormgeven. De resultaten moeten (nog steeds) inzicht verschaffen in de ervaren toegankelijkheid, kwaliteit en effecten van de geboden ondersteuning. Ook worden de gegevens over de ervaringen van cliënten met maatschappelijke ondersteuning gebruikt als input in de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein voor het thema ‘klantervaringen’. In de gemeente Groningen is er vanaf 2021 voor gekozen om de vragenlijst grotendeels hetzelfde te houden als voorheen. Dit maakt het mogelijk de tevredenheid goed te monitoren.

De enquête bestaat uit vragen over de ontvangen ondersteuning, het contact en gesprek met de gemeente en de kwaliteit en effecten van de ondersteuning. Daarbij zijn de tien verplichte vragen uit voorgaande jaren ook weer gesteld. Om aanvullende inzichten op te doen, heeft de gemeente Groningen een aantal extra vragen toegevoegd. De tien ‘oude’ vragen luiden:

1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag.
2. Ik werd snel geholpen.
3. De medewerker nam mij serieus.
4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht.
5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner?
6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed.
7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag.
8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil.
9. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden
10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven

De opdrachtgever wilde de resultaten graag uitsplitsen naar vijf verschillende cliëntgroepen: begeleiding (BG), huishoudelijke hulp (HH), woningaanpassingen (WA), hulpmiddelen (HM) en collectief vervoer (CV). Om zinvolle uitspraken te kunnen doen, moesten voor alle groepen behalve huishoudelijke hulp alle cliënten uitgenodigd worden. Voor huishoudelijke hulp is een aselecte steekproef getrokken; hier zijn 3.615 van de 5.866 cliënten uitgenodigd.

Per voorziening is een vragenblok gemaakt. Het eerste vragenblok over de aanvraag van de voorziening kregen alle respondenten te zien. Vervolgens was het afhankelijk van de voorziening die men had, welke vervolgvragen men kreeg. Wanneer een respondent één voorziening had, kreeg hij/zij alleen het vragenblok over die voorziening. Had men meer voorzieningen (én zat men voor die voorzieningen in de steekproef), dan kreeg men meerdere vragenblokken te zien.

In februari 2023 hebben de cliënten uit de steekproef een uitnodigingsbrief voor het onderzoek ontvangen. In de brief stond een inlogcode waarmee men de vragenlijst online kon invullen. Op verzoek is er in een aantal gevallen een papieren versie van de vragenlijst verstrekt. Dit is negen keer gebeurd. De vragenlijst kon tot medio april 2023 worden ingevuld. In tegenstelling tot het onderzoek over 2021 is er voor het onderzoek over 2022 geen herinneringsbrief verstuurd. Het uiteindelijke responspercentage bedraagt 18%.

Ruim driekwart (76%) van het totale aantal Wmo-cliënten in de populatie is aangeschreven voor cliëntervarvingsonderzoek over 2022. Dit betekent dat er 7.865 Wmo-cliënten zijn aangeschreven. Uiteindelijk zijn van 1.435 respondenten de antwoorden meegenomen in de analyse. Dit is een respons van 18%. Dit is lager dan de eerdere CEO’s.  Over 2020 – toen een papieren vragenlijst met de brief werd meegestuurd - was de respons 28%. In 2021 werd de vragenlijst alleen digitaal aangeboden, maar werd er wel een herinnering verstuurd; toen was de respons 21%. 

Aangezien de enquête alleen online ingevuld kon worden, was rekening gehouden met een lagere respons. Door een grotere steekproef te trekken, hebben absoluut gezien wel meer mensen de vragenlijst ingevuld dan in 2020 vulden. Destijds vulden 1.198 de vragenlijst in. Een kwart van de respondenten geeft aan hulp te hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst.

Kijken we naar de leeftijd van de respondenten, dan zien we dat bijna de helft 70 jaar of ouder is (figuur 1). De leeftijdsgroep 70 tot en met 79 jaar is het grootst. Een kwart van deze groep heeft hulp gehad bij het invullen van de vragenlijst. Bij de groep 80 jaar of ouder heeft iets meer dan de helft (51%) hulp ontvangen.

Tabel 2 toont de respons per cliëntgroep. De groepen collectief vervoer en woningaanpassing zijn samengevoegd in de analyse, omdat de afzonderlijke groepen te weinig respons hadden om enigszins betrouwbare uitspraken te kunnen doen. Rondom collectief vervoer liep in dezelfde periode nog een ander onderzoek. Mogelijk is dit een oorzaak voor het feit dat in deze groep de respons onvoldoende bleek. In eerdere jaren vormde de respons van de groep collectief vervoer geen probleem.

In de tabel is te zien dat de groepen collectief vervoer en/of woningaanpassing de hoogste respons heeft (22%). Huishoudelijke hulp scoort ook goed qua respons en heeft bovendien een lage foutmarge[1]. We kunnen er bij deze groep van uitgaan dat de uitkomsten dicht bij de werkelijkheid liggen.